Service Public : le baromètre de satisfaction 2025

Près de 7600 usagers de Service-public.gouv.fr ont accepté de donner leur avis lors du dernier baromètre de satisfaction du site, réalisé fin 2025.
Une enquête riche en enseignements sur leurs attentes, leurs usages en matière d’informations légales et administratives, leur expérience sur le site, mais aussi leurs profils.

-* Des indicateurs de satisfaction élevés

Les retours des usagers du site sont encore très positifs : 83.3 % sont satisfaits, dont 51 % très satisfaits. Près de 9 sur 10 ont confiance dans le site (et même 62 % très confiance), et tout déclarent y trouver facilement les réponses à leurs questions initiales (en intégralité ou en partie).
Près de 8 sur 10 jugent les informations claires (et même 46.5 % très claires). L’indicateur de “recommandation” NPS (Net Promoteur Score) a encore bondi pour passer à 43.9, avec près 63 % de promoteurs du site.

À l’analyse des verbatims, les points forts du site sont sa clarté, son caractère officiel, sa gratuité et sa fiabilité - à cet égard,75 % sont positifs vis-à -vis du récent passage en gouv.fr.
Est également apprécié le fait qu’il centralise les informations et qu’il soit simple et rapide d’utilisation. Sont aussi cités son actualisation, le fait qu’il fasse le lien avec les références juridiques et la diversité des sujets traités. Enfin, les usagers évoquent l’atout de pouvoir personnaliser les contenus, modèles et formulaires pour les démarches. Les lettres et cerfas guidés, les simulateurs sont d’ailleurs plébiscités par 7 à 8 sur 10 d’entre eux.

-* Des motivations multiples et des visites régulières

9 visiteurs sur 10 consultent le site pour des raisons personnelles, mais un peu plus d’un cinquième l’ont déjà consulté pour renseigner un proche et 16 % s’en sont déjà servi pour renseigner une personne (usager, client…) dans un cadre professionnel.
Ils viennent surtout pour trouver des informations pratiques sur les droits et démarches (66.5 % des citations) et faire des démarches en ligne (55 %). Cependant, 3 à 4 usagers citent aussi le besoin de formulaires ou modèles de documents, d’accéder à son compte ou de vérifier une source juridique.

-* Une connaissance croissante du site et des canaux connexes de Service Public
Au total, 51 % viennent au moins une fois par mois et - signe d’un gain de notoriété - ils n’étaient que 6 % de primo visiteurs au moment de l’enquête.
À noter : 43.5 % disent avoir découvert le site via les moteurs de recherche, les autres sources étant variées, comme un lien depuis le site de Service Public Entreprendre (11%), ou d’un autre site (9 %), sur les conseils d’un proche (10.5 %) ou d’un conseiller (8 %).

Les services complémentaires aux contenus du site gagnent en notoriété : que ce soit la fonctionnalité d’abonnement aux pages (42.5 % la connaissent ou l’utilisent), la messagerie Service Public (63.5 % de même), ou les services téléphoniques 3939 (46 %) ou de rappel (43 %). Même s’ils y font encore appel en minorité. Près de 30 % se déclarent abonnés à la lettre hebdomadaire et 6 sur 10 possèdent un compte Service Public.

Une diversité de profils, avec une bonne représentativité de seniors et de diplômés du supérieur. (on note des populations différentes sur les réseaux sociaux affiliés de Service Public). Le cœur des répondants demeure les 35-64 ans (53 %) mais la part des plus âgés croît. Au total, plus de 7 usagers sur 10 ont au moins 50 ans. Les hommes sont très légèrement sur-représentés.

Côté diplômes, près de 55 % ont au moins un bac+2. Tandis qu’environ 38 % se sont arrêtés au bac ou avant. Les retraités et les CSP+ sont les plus nombreux et dans les mêmes proportions (environ un tiers des usagers pour chacune de ces catégories). Près de 54 % déclarent travailler dans le secteur privé. Enfin, un peu plus de 6 sur 10 résident dans des communes de moins de 50 000 habitants.

-* Des attentes fortes en matière de simplification et d’accompagnement

Les quelque 17 % d’insatisfaits ont pu exprimer leurs irritants et besoins. Une large part de leurs difficultés est encore liée à leur authentification pour réaliser des démarches et pour lesquelles ils souhaiteraient plus d’accompagnement humains pour débloquer des situations et dossiers personnels, ce qui ne constitue pas la mission d’information administrative de Service Public, rappelons-le.
Ils réclament une meilleure stabilité des plateformes publiques de connexion en ligne, en général, et un moteur de recherche plus intuitif.
Enfin, certains se sentent encore perdus face à la multiplicité de l’offre en ligne.

La communication du site officiel de l’administration française (qui cumule plus de 630 millions de visites en 2025, et bénéficie de plusieurs milliers de référencement dans les médias français, tous canaux confondus), point d’entrée de toutes les informations et de toutes les démarches, doit encore être intensifiée pour permettre une meilleure acculturation aux démarches administratives, sécuriser les usagers sur les sites fiables et les renvoyer vers le service approprié à leur situation. C’est tout l’objet des développements et des améliorations du service opérés par les équipes de la DILA.