Allô Service Public : mieux connaître les usagers pour mieux les servir

Une fois par an, les équipes du centre d’appels interministériel de la DILA (CAI), procèdent à une enquête de satisfaction auprès des usagers d’Allô Service Public. Les usagers du 3939 et du service de rappel depuis le site Service Public ont été invités à répondre à un questionnaire de satisfaction entre le mois de mai et de juin 2025.

L’enquête a ainsi permis d’analyser 1 548 réponses. Il en ressort que 89% des personnes interrogées ont attribué une note entre 7 et 10 à la qualité de la réponse apportée (8,7 en moyenne). Ce taux est en hausse de 2 points par rapport à 2024 ce qui nous conforte dans l’utilité de notre mission.

L’analyse des questions a permis de mieux cibler notre public. Les employés utilisent plus le 3939, les cadres et retraités privilégient le rappel via l’item Qui peut m’aider présent dans les fiches Vos droits du site.
La majorité des appelants déclarent faire appel à ce service pour la 1ère fois et l’avoir connu via d’autres sites internet.
Ils appellent pour une demande de renseignement en majorité, ou pour obtenir une aide aux démarches.