Vers des échanges usagers repensés au travers du mobile : retour sur le 2ᵉ rendez-vous de la communauté des services mobiles aux usagers

Dans le cadre de sa démarche d’innovation au service de la relation usager, les équipes de la DINUM et de la DILA qui développent un projet d’application mobile interministérielle, ont réuni leurs partenaires pour son deuxième rendez-vous dédié aux évolutions de la relation usager sur mobile. Ce cycle de rencontres s’inscrit dans une réflexion continue autour des nouveaux usages numériques et des transformations profondes des canaux d’échange entre administrations et citoyens.

Explorer les échanges de demain sur mobile
Pour cette deuxième réunion d’échanges, les participants ont travaillé autour d’une question centrale : « Quels échanges avec les usagers sur mobile demain : tchats, appels, visios… ? »
Les différentes interventions ont permis d’examiner les évolutions des canaux conversationnels et leurs impacts sur la conception des services publics numériques. Tchats humains, chatbots, dispositifs de visio-assistance : autant de modalités qui redessinent progressivement les contours de la relation usagers. Les discussions ont mis en évidence un enjeu majeur : celui de l’accessibilité et de la continuité de service sur mobile, dans un contexte où les attentes des usagers évoluent rapidement.
Un temps a été consacré à la présentation d’une étude de tendances sur les nouveaux modes d’échange avec les usagers sur mobile. Cette étude disponible par le lien suivant contribue à nourrir une vision commune des trajectoires possibles pour les services publics numériques. Étude sur les nouveaux modes d’échange avec les usagers.

Retours d’expérience européens : enseignements et bonnes pratiques
La rencontre a également permis de valoriser des retours d’expérience concrets issus d’équipes opérant en France et en Europe. Le Centre des technologies de l’information de l’État (CTIE) ainsi que la Caisse nationale de santé (CNS) ont partagé leurs dispositifs opérationnels autour des tchats, chatbots, callbots et solutions de visio-assistance. Ces interventions ont été enrichies par des témoignages internationaux, notamment ceux de l’Ukraine, du Luxembourg et de l’Estonie.

Une dynamique collective autour de l’innovation publique
Ce deuxième rendez-vous confirme la dynamique engagée au sein des équipes : favoriser le partage d’expériences, croiser les expertises et anticiper les transformations des usages mobiles.
Dans un contexte d’accélération des technologies conversationnelles, ces temps d’échanges contribuent à structurer la vision de la relation usager de demain, qui se veut plus accessible, plus réactive et plus intégrée.