ARIA France services : l’intelligence artificielle au service de l’accompagnement des usagers

Face à des attentes croissantes en matière de rapidité et de qualité de réponse pour réaliser les démarches administratives, les conseillers France services doivent pouvoir s’appuyer sur des outils fiables, simples d’utilisation et fondés sur des sources publiques de référence. C’est dans cette perspective qu’est né ARIA France services, une solution d’intelligence artificielle conçue pour accompagner les agents dans leurs missions quotidiennes et renforcer le service rendu aux usagers.

Les travaux ont débuté en février 2026. Ils s’appuient sur les fondations technologiques d’une autre intelligence artificielle, l’assistant de réponses et d’information administrative "ARIA" (développée au sein de la DILA pour servir le service interministériel de renseignements administratifs par téléphone et la messagerie), ainsi que sur plusieurs sources publiques de référence : service-public.gouv.fr, Légifrance, les annuaires administratifs et d’autres bases de données publiques. Contrairement aux outils généralistes, ARIA France services a été conçu pour répondre à des questions administratives en mobilisant des contenus issus de sources officielles et actualisées. Cette spécialisation lui permet de fournir des réponses plus précises, contextualisées et adaptées aux situations rencontrées par les conseillers France services.
L’objectif est de permettre aux agents de trouver plus rapidement l’information pertinente, de sécuriser leurs réponses et de consacrer davantage de temps à l’accompagnement des usagers.

Une phase d’expérimentation prometteuse
Une première version du produit a été mise à disposition en juin 2026 afin de réaliser des tests auprès d’un panel d’utilisateurs. Les premiers retours, recueillis auprès d’une dizaine de conseillers, se révèlent particulièrement positifs. Cette expérimentation est progressivement élargie à de nouveaux testeurs afin de diversifier les usages observés et enrichir les retours d’expérience. Les tests doivent se poursuivre jusqu’à la fin de l’année.
Les retours des utilisateurs permettront notamment d’identifier les fonctionnalités les plus attendues, d’élargir les sources mobilisées et d’optimiser la pertinence des réponses produites.

Une démarche de développement centrée sur les usages
Le développement d’ARIA France services illustre la méthode adoptée par les équipes dédiées à l’intelligence artificielle de la DILA.
Composée de quatorze spécialistes aux compétences complémentaires (chefs de projet, responsable produit, data scientist, développeur), cette équipe accompagne les services de la DILA. Son rôle consiste à analyser les besoins exprimés par les métiers, évaluer la pertinence du recours à l’intelligence artificielle et proposer des solutions à la fois souveraines, économiquement maîtrisées et adaptées aux enjeux du service public.
L’approche privilégie les résultats concrets et les cycles courts de développement. De nouvelles versions sont livrées régulièrement afin d’intégrer rapidement les retours des utilisateurs. Tous les trois mois, une feuille de route est présentée afin de garantir l’adéquation des développements avec les priorités de la direction et les besoins des équipes.
Au-delà du développement des outils, cette équipe joue également un rôle d’accompagnement et de montée en compétence auprès des métiers afin de favoriser une utilisation raisonnée et efficace de l’intelligence artificielle.

ARIA, une plateforme mutualisée au service de plusieurs projets
ARIA France services s’inscrit dans une stratégie plus large de mutualisation des innovations au sein de la DILA. Le premier produit ARIA, exploitée par la DILA, développé sous forme de recherche écrite, a posé les bases technologiques de l’ensemble des projets actuels. Une première version bêta a été livrée en juin 2025, suivie d’une deuxième version en octobre 2025 puis d’améliorations significatives en janvier 2026.
Pour accélérer le développement de nouveaux usages, les équipes ont conçu leur propre socle logiciel et leurs composants techniques mutualisés. Cette logique de partage des développements permet d’améliorer continuellement les outils existants tout en optimisant les ressources mobilisées.
Aujourd’hui, huit produits fondés sur cette technologie ont déjà été développés.

Faire de l’intelligence artificielle un levier d’amélioration du service public
Avec ARIA France services, la DILA poursuit un objectif clair : mettre l’intelligence artificielle au service des agents pour améliorer l’accès à l’information administrative et renforcer l’accompagnement des usagers.
En s’appuyant sur des sources officielles, sur une démarche de développement responsable et sur une étroite collaboration avec les utilisateurs, ce projet illustre la manière dont l’intelligence artificielle peut contribuer concrètement à la modernisation de l’action publique, tout en préservant la place centrale de l’expertise humaine dans la relation avec les citoyens.